Les hôtels en quête d'automatisation pour réduire les coûts

20.06.2025 – Face à des besoins de la clientèle en évolution et surtout aux difficultés de recrutement dans la branche en raison de la pénurie de personnel, l'automatisation apparaît comme la voie à suivre pour de nombreux hôtels suisses, permettant également de réduire les coûts. Le juste équilibre n'est toutefois pas facile à trouver, selon plusieurs professionnels de la branche.

Depuis des années, l'hôtellerie compose avec une pénurie de personnel qualifié dans la branche. Les années de pandémie ont aggravé une situation déjà tendue, et même si une stabilisation s'est progressivement installée, il est toujours difficile de recruter.

Certains hôtels s'adaptent, en gérant par exemple plusieurs établissements avec une seule réception, le client devant se déplacer exprès pour l'enregistrement. D'autres misent sur l'arrivée de solutions technologiques, cherchant à pallier le manque de main-d'oeuvre via l'automatisation.

Depuis 40 ans, l'entreprise saint-galloise Key & Card développe des serrures électroniques qui remplacent progressivement les clés traditionnelles pour fermer les chambres. Depuis 14 ans, elle propose également des solutions de self check-in. Elle commercialise ainsi un système automatisé permettant aux clients de s'enregistrer eux-mêmes.

Sur la tablette du stand apparaît une réceptionniste virtuelle, qui, grâce à l'intelligence artificielle, peut répondre en direct aux questions des clients. Pour l'extérieur, une machine ressemblant à un distributeur automatique peut être mise à disposition pour les arrivées tardives.

"Assurer une réception 24h/24 est très coûteux et nécessite au minimum trois, voire quatre collaborateurs. Notre solution permet en général de diviser les coûts au minimum par deux", explique Helmut Koch, directeur de Key & Card.

Pour un hôtel d'une cinquantaine de chambres, l'investissement s'élève à environ 50'000 francs - incluant le système de fermeture et l'automate de check-in -, auquel s'ajoute un contrat de service d'environ 250 francs par mois. Compte tenu du coût élevé du travail en Suisse, M. Koch estime que "l'investissement est rentabilisé en seulement trois mois".

L'objectif n'est pas seulement de réduire les charges de personnel, mais aussi de libérer du temps pour des activités plus importantes pour la fidélisation de la clientèle, explique-t-il. Ainsi, les hôtels peuvent se consacrer aux demandes personnelles des clients.

Limites de l'automatisation

Mais cette stratégie n'est pas sans risque. "L'automatisation a des limites et personnellement je ne crois pas au remplacement de l'humain dans notre branche, du moins pas pour les hôtels d'un certain niveau de qualité, ciblant une catégorie 3 étoiles et plus", estime Christian Hürlimann, le nouveau directeur d'HotellerieSuisse.

"La digitalisation de la société dans son ensemble rend le contact humain encore plus important", insiste ce fils d'hôtelier, qui fait son retour dans la branche après une quinzaine d'années dans la restauration collective. "La branche a fait d'énormes progrès dans l'accueil et le service en vingt ans et je pense que l'humain reste au coeur de notre activité".

"Notre stratégie est claire: nous ne voulons en aucun cas un processus d'enregistrement entièrement automatisé. Toutes nos auberges disposent d'une réception", abonde Janine Bunte, directrice générale (CEO) des Auberges de jeunesse suisses. "Notre but est de créer une atmosphère propice aux échanges, et la présence humaine est déterminante pour cela", selon elle.

Alors plutôt que l'automatisation, agir sur les causes de la pénurie de personnel est indispensable. La difficulté de trouver un logement à un loyer abordable par exemple: "De plus en plus de logements sont soustraits au marché d'habitation pour passer sur celui de la location temporaire ou touristique, et cela crée de profonds déséquilibres", explique Mme Bunte, pour qui une régulation est nécessaire. "Là où le marché échoue à s'équilibrer, nous avons besoin de régulation", conclut-elle.

Auteur : Agence Télégraphique Suisse (ATS)